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Come gestire la Reputazione Online per sviluppare un business sul web

In questa guida vediamo come gestire la reputazione online in maniera efficace, dal blog ai social network, passando per…

Come gestire la Reputazione Online per sviluppare un business sul web

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In questa guida vediamo come gestire la reputazione online in maniera efficace, dal blog ai social network, passando per la SEO e la gestione dei commenti.

Uno dei principali fattori di successo dei business digitali è la gestione della reputazione online.

I guadagni che riuscirai a generare sono proporzionali alla percezione che gli utenti avranno di te e del tuo prodotto o servizio.

Il punto critico di questa gestione è che la reputazione online (detta anche “web reputation”, “digital reputation” o “online reputation”) non è interamente sotto il tuo controllo diretto.

La Web Reputation è generata anche da tutti quegli utenti che conversano tra loro ed esprimono un’opinione su di te e i tuoi prodotti o servizi.

Pensaci bene…

Cosa ti spinge a comprare un libro piuttosto che un altro? Perché hai acquistato quel corso online e non quell’altro? Perché leggi alcuni blog e non altri? Perché scegli un prodotto di una determinata marca e non di un’altra?

Perché ciò che scegli ti ispira più fiducia di ciò che scarti e questa capacità di ispirare fiducia dipende anche da una buona reputazione online.

Non ho la ricetta per il successo (se ne esiste una) e non sono nemmeno sicuro che le mie affermazioni siano valide nel 100% dei casi. Ciò che leggerai di seguito è frutto dell’esperienza di anni di studio e lavoro, e spero possa guidarti per la costruzione del tuo progetto.

In questa guida ci concentreremo sulla gestione della reputazione online basata sul principio di fiducia.

Quindi analizzeremo come gestire le attività legate al web (sito web, social network, blog, menzioni, ecc.) e il risvolto psicologico che queste attività hanno sul tuo business.

Come costruire una buona reputazione online?

costruire reputazione online

La reputazione online è il nostro biglietto da visita su Internet, accessibile a chiunque con pochi click. Questo, come accennato sopra, incide direttamente sul successo o sul fallimento di un business.

In realtà, fin quando “tutto va bene” la web reputation rimane nella maggior parte dei casi “nascosta”.

L’esigenza di gestire e controllare la propria reputazione online emerge con forza quando la reputazione va in crisi.

Le vendite non decollano o calano drasticamente, non arrivano chiamate, nessun nuovo contatto…

Ed è lì che la frase “avrei dovuto pensare prima alla mia reputazione online” viene fuori come un macigno.

Se ti trovi in questa situazione, questa guida ti aiuterà a impostare una gestione della reputazione online efficace.

Se non ti trovi in questa situazione di “crisi”, hai un vantaggio! Sei in tempo per “prendere il controllo” ed evitare problemi futuri.

Ma entriamo nel merito della questione…

Web Reputation = ciò che fai + ciò che gli altri pensano di te

reputazione online formula

“Ciò che fai” è la tua attività sul web (social network, blog, forum, ecc.) e “ciò gli altri pensano di te” è ciò che emerge in forma di commenti, opinioni in rete, quantità e qualità delle visite sul tuo blog, numero di fan, attività dei follower, ecc.

Costruire una reputazione online basata sulla fiducia implica un lavoro su entrambi questi aspetti, in modo da influenzare positivamente la percezione che gli utenti hanno di te, dei tuoi servizi o dei tuoi prodotti.

La Web Reputation è fondamentale ad ogni livello.

Sia nel caso di un progetto personale come un blog, in cui la reputazione è una delle grandi “forze” che trainano un progetto verso l’aumento del traffico e delle conversioni.

Sia che si parli di aziende, piccole o grandi, la cui reputazione influenza direttamente il raggiungimento degli obiettivi di business.

Luca nella sede milanese di L'Oreal per formare i ragazzi di Lancôme
Luca nella sede milanese di L’Oreal per formare i ragazzi di Lancôme

Proprio qualche mese fa Dario e Luca, fondatori di Marketers, sono andati nella sede milanese di L’Oreal per formare i ragazzi di Lancôme su Personal branding e Reputazione online.

Il che dimostra un interesse trasversale per questo aspetto della comunicazione.

A proposito di “reputazione e fiducia”…

Seth Godin ha recentemente pubblicato un post sul suo blog dal titolo “Posso fidarmi di te?”.

La sua risposta è – come sempre – breve, ma altrettanto incisiva: “E’ una cosa primordiale. […] La gente guarda quello che fai. Guarda senza sentire. Ascolta gli altri. Cercano anche i più piccoli indizi. Eravamo in una tribù molto tempo prima di aver sviluppato il linguaggio”.

La gente ti osserva, ti ascolta, cerca indizi…

E si comporta così “molto tempo prima di aver sviluppato un linguaggio”, molto prima “del linguaggio”.

Il che significa: la percezione che dai di te e del tuo business riguarda una serie di azioni che vanno ben oltre le parole.

Ed è proprio per questo peculiare modo di relazionarsi dell’essere umano che per ispirare fiducia negli altri dobbiamo iniziare cambiando noi stessi.

Il rapporto con gli altri si costruisce innescando una rivoluzione interiore.

Se ci sentiamo sicuri, ispiriamo fiducia.

Le 3 C della fiducia online: Competenza + Capacità + Comportamento

3 c fiducia reputazione onlineCome cominciare questa rivoluzione interiore?

Come ispirare fiducia?

Devi lavorare sulle 3 C: competenza, capacità e comportamento.

Analizziamole singolarmente:

1. Competenza

Per generare fiducia servono competenze, per attestare competenze servono i fatti.

Senza una buona base di “fatti” sarà molto difficile trasmettere fiducia.

A mio parere questa base è costituita da qualità e valori che riguardano ogni tipo di business e attività. Alcuni possono essere acquisiti nel tempo, altri sono “naturali”.

Tra questi, al primo posto vanno di pari passo l’onestà e la trasparenza. Il che significa che “devi essere onesto, ma non basta! Devi anche dimostrare di esserlo”.

Al secondo posto c’è la passione. Quando trasmetti passione, chi la riceve crederà in quello che dici e, soprattutto, penserà che sei sincero.

L’empatia è un altro aspetto fondamentale nel marketing. E’ la base di una strategia chiara, di un post scritto bene, è ciò che ci aiuta a connetterci con il cliente/utente.

Se sarai in grado far coincidere la tua comunicazione con le esigenze di chi ti ascolta, avrai una solida base su cui costruire l’edificio della tua reputazione. Chi legge i tuoi contenuti deve sentire che quel contenuto è riferito proprio a lui.

Evita atteggiamenti forzati e artificiali. Sii naturale, sii semplicemente te stesso.

2. Capacità

La nostra reputazione online è correlata senza dubbio alla nostra conoscenza ed esperienza. Non voglio dire che dovremmo conoscere un sacco di cose e avere chissà quale esperienza trentennale per trasmettere fiducia. Ma esse rappresentano il cuore del nostro messaggio.

La cosa importante è dimostrare solo le capacità che si hanno, né più né meno.

Quando esageriamo l’immagine che comunichiamo, il gioco può durare veramente poco tempo e trasformarsi in un boomerang letale. E se una bugia del genere viene a galla, sarà difficile rimediare.

3. Comportamento

Molte persone curano con attenzione questo aspetto mettendo il massimo impegno in quello che fanno. Il problema è che se le altre due “C” non costituiscono una base forte e coerente, il risultato è una bella cornice ma vuota di contenuti.

Per evitare questo risultato, fai in modo che il tuo comportamento sia caratterizzato dalla qualità.

La “qualità” riassume molto di ciò che ho descritto in questo post.

Un messaggio ben scritto, ben lavorato, in grado di trasmettere tutto quello che abbiamo detto  (l’onestà, la passione, l’empatia, la conoscenza, l’esperienza) è un messaggio di qualità!

Per cercare di comunicare mantenendo alti standard di qualità, segui questa massima:

Se non hai niente di interessante da dire, non scrivere.

Anche se il tuo compito è quello di scrivere un post ogni giorno sul blog e sui social, ricorda che anche un solo contenuto di bassa qualità può influenzare negativamente il resto del lavoro.

Questo non significa rifugiarsi nel sicuro. Devi osare, ma fallo con intelligenza.

Il mio personal trainer mi ripete sempre: sei forte quanto è forte il tuo muscolo più debole.

Nel mondo della comunicazione è lo stesso. Verrai valutato principalmente sulla base di ciò che hai fatto peggio.

E’ un processo ciclico che si sviluppa nel tempo.

La fiducia, e quindi di una buona reputazione online, non si costruisce in poche settimane. Si tratta di un lavoro che inizia e non finisce mai.

Per questo, la costanza è un altro fattore fondamentale per avere una buona reputazione online.

Essere costanti significa mostrare impegno e professionalità, e ti consentirà di mantenere gli standard qualitativi che ti sei prefissato.

Come vedi è tutto correlato.

Anche il fattore successivo, che apparentemente lo è di meno: la costruzione di una community.

Se facciamo le cose per bene, la comunità si formerà da sola. Se ci concentriamo sui fattori che abbiamo visto finora, la nascita di una comunità sarà un processo naturale.

Ma che significa “naturale”? In questo caso, significa non perdere tempo per accumulare fan a tutti i costi ma concentrarsi sul valore.

La creazione di una community deve essere solo l’effetto collaterale, anche se “sperato”, di una comunicazione di valore con il pubblico. Perché creare una comunità è importante, ma non deve diventare l’obiettivo.

La costellazione della TUA reputazione online

elementi web reputation

La tua Web Reputation non è solo il tuo sito web. C’è molto di più.

Ecco cosa dice Google sulla Reputazione online:  “La tua identità online è determinata non solo da ciò posti, ma anche da ciò che gli altri postano su di te – come una menzione in un post sul blog, un tag foto o una risposta ad un aggiornamento di stato pubblico”.

In altre parole, la tua reputazione online è costituito dalla costellazione di tutto ciò che si trova online e riguarda il tuo business:

  • Commenti sui social media come Twitter o Facebook
  • Immagini su di te o sulla tua attività
  • Video su Youtube o altre piattaforme
  • Post pubblicati su siti web e blog
  • Commenti ai post
  • Discussioni sui forum
  • Email e messaggi privati (sì, anche questi possono essere diffusi online e resi pubblici).

Il punto è:

da dove cominciare per gestire tutti questi elementi in maniera efficace?

Come accennato prima, ti consiglio di iniziare a muoverti prima che la tua reputazione sia in crisi: devi essere proattivo.

Quando si parla di gestione della reputazione online l’attacco è la migliore difesa.

Come “attaccare” per prendere il controllo della propria reputazione online?

commenti reputazione

Il primo passo è quello di scoprire ciò che si dice sulla tua attività online.

I tuoi potenziali clienti hanno bisogno di informazioni. Vogliono sapere chi sei, se possono fidarsi, se i tuoi principi e i tuoi prodotti/servizi rispecchiano le loro aspettative.

Sono alla ricerca di qualcuno come loro (persona o brand). Qualcuno con cui identificarsi e di cui fidarsi.

E non saranno solo i clienti a fare un controllo sul tuo conto. Lo faranno i fornitori, le banche e chiunque altro con cui sei in affari.

Indagheranno se sei un buon pagatore, se ci sono recensioni negative sul tuo conto e perché…

Mentre tu sei immobile, il tuo business continua a lavorare silenzioso sul web “dialogando” con potenziali clienti e partner.

Quello che dici e fai – online e offline – è più importante di quanto possa apparire!

Nessun allarmismo, bisogna agire con prudenza. Devi rallentare e fare il punto su quali informazioni si possono trovare su di te e sul tuo business.

Internet ha reso il processo di ricerca di informazioni più facile e veloce che mai. A consumatori, fornitori e partner basta eseguire una semplice ricerca su Google.

Saranno in grado di trovare ciò che vogliono trovare? Si imbatteranno in informazioni reali?

Lo status quo della tua reputazione online: Cosa si trova su Google sul tuo conto

Sapere quali informazioni si trovano in rete sul tuo conto è semplice.

Basta inserire il proprio nome o quello della propria attività su Google e dare un’occhiata. (Ci sono anche altri motori di ricerca, ma ci riferiamo a Google perché copre la grande maggioranza del mercato).

Ci sono commenti positivi su di te o sul tuo business? Cosa evidenziano?

Ci sono commenti negativi? A cosa si riferiscono?

Azione n°1: Rispondi a entrambe queste domande e segna i 10 punti negativi e i 10 positivi della tua reputazione su Google.

In particolare, concentrati su questi elementi:

  1. Contenuto dei siti che appaiono in prima pagina. Quali siti e cosa dicono su di te.
  2. Google Immagini. L’immagine visiva che trasmetti agli utenti.
  3. Google News. Eventuali notizie di quotidiani locali e non sul tuo conto.
  4. Knowledge Graph. Informazioni messe in primo piano da Google nel classico box.

elementi web reputation google serp

Queste sono informazioni preziosissime da cui partire per ottimizzare la tua reputazione online.

Se sono presenti elementi che non coincidono con l’immagine che vuoi comunicare, puoi intervenire per modificarli.

L’analisi andrebbe svolto ogni giorno in modo da controllare nuove pubblicazioni o recensioni.

Ma chi lavora spesso non ha il tempo.

Ci viene così in aiuto un semplice strumento: Google Alerts.

Con questo tool puoi decidere di ricevere via email una notifica ogni volta che appare un nuovo contenuto su Google contenente una parola chiave a tua scelta.

Azione n°2. Attiva le notifiche di Google Alerts.

  1. Accedi alla pagina di Google Alerts: https://www.google.it/alerts
  2. Crea un avviso inserendo come parola chiave  il tuo nome e/o quello del tuo business, dei tuoi prodotti e/o dei tuoi servizi.

google alert

Adesso il processo di controllo è automatico e puoi limitarti a controllare le email.

La regola dell’80/10/10

regola 80 10 10Ora che hai acquisito una migliore comprensione dello stato attuale della tua reputazione su Google, puoi concentrare gli sforzi sulle pagine positive che desideri spingere e sulle pagine negative che desideri sopprimere o spingere verso il basso.

Il tuo obiettivo generale dovrebbe essere quello di avere solo contenuti positivi tra i primi dieci risultati in Google.

Pochi utenti andranno oltre i primi 10 risultati se non si insospettiscono per qualcosa di negativo.

Quando ottimizzi la tua presenza online tieni a mente la regola 80/10/10.

La regola 80/10/10 è stata progettata per garantire la giusta distribuzione delle risorse.

Ecco come si articola:

  1. Dedica l’80% dei tuoi sforzi a contenuti che sono direttamente sotto il tuo controllo e che solo tu puoi modificare. In queste pagine puoi offrire il tuo maggior valore e fare il bello e il cattivo tempo di buona parte della tua reputazione online.
  2. Spendi il 10% per i contenuti su cui hai un controllo parziale, come i tuoi profili sui social network (ad esempio Instagram o Facebook) o qualsiasi blog non ospitato su un tuo server di proprietà (come WordPress.com o Blogspot.com). Se è vero che sei l’unico che può fare aggiornamenti, d’altra parte chi ti “ospita” potrebbe fallire o decidere di eliminare il tuo account per aver violato i termini e le condizioni.
  3. Dedica il restante 10% dei tuoi sforzi ai contenuti su cui non hai alcun controllo diretto, come i commenti o i post su blog non di tua proprietà.

Reputazione online “sotto controllo”: Il sito web

Come suggerisce la regola, per massimizzare i risultati degli sforzi nella gestione della Web Reputation, l’80% del lavoro va fatto su ciò di cui abbiamo controllo: il sito web.

Analizziamo questo punto partendo da un esempio.

Cerca su Google il nome di Dario Vignali (fondatore di Marketers).

Ecco cosa ti si presenterà davanti:

dario vignali su google

Come vedi, c’è il suo blog personale in prima posizione.

Un articolo di opinione su di lui (solo apparentemente negativo). Profili social. La Marketers Academy in fondo. Etc.

E’ tanto banale quanto importante:

per avere il controllo della tua reputazione online devi avere un sito web ben posizionato su Google.

Se lasci questo spazio ad altri, saranno gli altri a fornire agli utenti le prime informazioni sul tuo conto o sul tuo business.

Azione N°3: controlla la tua reputazione online costruendo un sito web.

Se non l’hai ancora fatto, qui trovi una video guida gratuita che ti guiderà nella creazione del tuo sito o blog:

Come creare un blog: la Mega Guida Gratuita di Marketers

Definita la “presenza”, dovrai passare al “posizionamento”.

Un sito web in terza o quarta pagina su Google avrebbe infatti poca rilevanza.

Pensa che solo l’8% degli utenti approfondisci le ricerche oltre la prima pagina.

Devi fare in modo che Google (e gli utenti) ti trovino e si innamorino del tuo sito web

Per posizionare i tuoi contenuti nella prima pagina di Google dovrai concentrare i tuoi sforzi sull’ottimizzazione per i motori di ricerca (SEO).

Una buona strategia SEO richiede almeno 3 mesi di lavoro per vedere risultati rilevanti, ma il valore a lungo termine è diverso da qualsiasi altro sforzo di marketing online.

Ricorda che solo il 90% di tutti gli utenti che effettuano una ricerca approfondisce oltre la prima pagina.

Il tuo obiettivo SEO deve essere quello di “possedere” il maggior numero possibile di contenuti in prima pagina con contenuti che evidenziano i lati positivi del tuo business.

Guarda per esempio come si posizionano questi biscotti integrali prodotti da un noto brand italiano:

reputazione online esempio mulino bianco

Sono loro a possedere il controllo del tipo di comunicazione che giungerà ai clienti.

Questo posizionamento favorevole è il frutto di un ottimo lavoro di SEO.

Per iniziare a ottimizzare il tuo sito web, ti suggerisco queste due guide:

Guida SEO: introduzione all’ottimizzazione per motori di ricerca

Guida su Google Search Console (ex Webmaster Tool): come iniziare a usarla e quali funzioni possono essere utilizzate per ottimizzare il proprio sito web in ottica SEO.

Aumentare le visite del blog con questi 3 trucchi di SEO optimization

In questa guida trovi 3 processi di ottimizzazione che tutti i blogger di successo utilizzano per i propri progetti e che aumenteranno esponenzialmente le visite al tuo sito web.

Bene! Ho creato e posizionato il mio sito su Google, ma come mi comporto con i commenti e le recensioni negative sulla prima pagina?

Sai bene quanto è difficile che un utente si innamori del tuo business dopo aver letto dei commenti negativi.

Devi intervenire.

Rispondere a questi commenti negativi è fondamentale per il tuo business.

Come gestire i commenti negativi sul web

commento negativoHo visto spesso dei commenti negativi senza risposta o addirittura cancellati.

Non c’è niente di peggio!

Come potrebbe un utente fidarsi di chi non vuole affrontare un problema o una critica con il dialogo?

Purtroppo le persone sono più propense a esprimere un’opinione quando sentono di aver subito un torto in qualche modo.

Di contro, puoi cambiare la situazione con alcune semplici strategie.

Azione n°4: rispondi sempre alla critiche in modo costruttivo.

commento positivoSul sito web o sui social, prima o poi i commenti negativi arrivano.

L’importante è rispondere in modo costruttivo e non polemico. E non solo per rispondere a chi ha lasciato il commento ma, soprattutto, perché con la tua risposta stai fornendo un’impressione della tua azienda a chiunque leggerà quel commento.

Nella maggior parte dei casi un comportamento proattivo con risposte educate e costruttive porterà gli altri utenti a prendere le tue difese, con una ricaduta positiva sulla tua reputazione online (perché è più eccitante litigare con altri utenti, ma questo a te non importa…).

In altri casi la situazione è più critica. Dall’altra parte c’è qualcuno veramente irritato per il tuo prodotto o servizio e cerca solo vendetta.

E’ il classico cliente che sente di aver subito un torto. La sua missione personale è danneggiare il tuo business.

Questa in genere è l’eccezione, ma vista la facilità con cui si diffondono i messaggi (anche quelli falsi) è qualcosa che non puoi non considerare. Devi essere pronto a difendere la tua reputazione.

Come difendere la propria reputazione online da attacchi violenti (giustificati o meno)

difendere la reputazione onlineNel caso di commenti negativi del secondo tipo (l’utente che cerca vendetta) ci sono due situazioni che potresti trovarti ad affrontare. Vediamole singolarmente.

1. Se il commento è basato su un fatto reale

Questo è il caso in cui “hai torto e devi rimediare”.

L’ideale è gestire la situazione seguendo questi 4 step:

  1. Ringraziare l’ospite chiamandolo per nome. Anche se la critica negativa è aggressiva, ringrazia l’utente per aver dedicato del tempo per dare quel feedback. Ricorda che tutti i commenti sono preziosi e se sai come gestirli puoi attenuare gli effetti della recensione negativa agli occhi di altri potenziali clienti.
  2. Scusati pubblicamente per la brutta esperienza. Le scuse non sono sempre un’ammissione di colpa. Se per qualche ragione delle aspettative non sono state soddisfatte, esprimi la tua solidarietà. Così ridurrai la distanza tra te e il tuo interlocutore.
  3. Evidenzia le modifiche che hai fatto o intende fare. Questa è una buona occasione per portare la conversazione “offline” e evitare ulteriori conflitti in pubblico. Se la situazione lo richiede, intervenire per aggiustare il tiro a seguito di una critica può essere una semplice scusa per contattare il cliente privatamente e rassicurarlo che il problema è stato risolto.4. Valuta eventuali procedure di follow-up. Se si dispone di informazioni di contatto del cliente è una buona idea inviare una mail personale per esprimere le tue scuse e un’eventuale compensazione/sconto/premio (se è il caso).

2. Se il commento è basato su un fatto inventato

Questo è il caso in cui “hai ragione”. L’istinto di dice di attaccare subito, ma le azioni avventate difficilmente portano risultati positivi.

La cosa più intelligente da fare è intervenire per eliminare il commento.

Il punto è che se si tratta di un commento sul tuo blog l’operazione è semplice. Diverso invece quando si tratta di commenti su piattaforme che non gestisci direttamente.

La strada è piena di ostacoli:

  • Termini e politiche della piattaforma (siti di recensioni, directory, ecc.) che impongono criteri svantaggiosi per la rimozione dei contenuti, in particolare per l’onere della prova. Sei tu a dover dimostrare che il commento è falso.
  • Difficoltà nel contattare la piattaforma (assistenza inesistente, difficoltà nel reperire i contatti, ecc.)
  • Volontà del proprietario di non rimuovere nessun commento (magari per a un presunto “principio di libertà” del web).
  • Tempi troppo lunghi. Anche se ottieni l’approvazione per la rimozione del contenuto, ci vorranno mesi prima che spariscano dai risultati di ricerca. Dunque chi si informa sul tuo conto su Google continuerà a leggere quel commento.
Come agire per far rimuovere un commento falso da un sito

Se le informazioni sono veramente diffamatorie o palesemente false, è assolutamente necessario fare del tuo meglio per contattare il proprietario del sito e richiedere che le informazioni incriminate vengano rimosse.

Non assumere un tono passivo.

Se l’errore è evidente, devi chiedere che si agisca immediatamente!

  1. Inizia con l’invio di un messaggio indicando qual è il commento incriminato.
  2. Chiedi la rimozione del commento in modo amichevole ma indica chiarimenti i fatti. Cerca di essere diretto senza diventare ostile e comunica che sei fiducioso del fatto che la richiesta verrà accolta.
  3. Se si rifiuta o non ricevi risposta, contattalo di nuovo. Dichiara esplicitamente che si tratta di una seconda richiesta e che una mancata risposta entro 72 ore ti costringerà a segnalare il fatto alla loro società di web hosting.
  4. Se viene ignorata anche questa richiesta, visita il sito web incriminato e leggi le norme e il regolamento dell’hosting su cui è ospitato.
  5. Trova una clausola che si applica al tuo caso e che indica una violazione dei Termini di servizio. Non basta indicare che sono state scritte informazioni false, devi sottolineare che tali informazioni costituiscono una specifica violazione dei Termine del servizio.
  6. Comunica all’hosting la violazione specificando i dettagli.

La maggior parte dei web host hanno molto da perdere se uno dei loro iscritti pubblica contenuti (o commenti) che potrebbero creare problemi legali. E quando un hosting contatta il proprietario di un sito web, il suo atteggiamento magicamente cambia.

N.B. Per trovare i contatti le info sul web host di un sito, basta inserire il dominio sul tool http://whois.domaintools.com/.

Come agire per far rimuovere un commento falso da Google

Anche se hai ottenuto la rimozione del contenuto da un sito, questo potrebbe continuare ad apparire tra i risultati di ricerca di Google.

L’indice dei contenuti non si aggiorna in tempo reale ma esiste una procedura manuale per accelerare i tempi.

Bastano due semplici mosse:

  1. Accedi alla pagina ufficiale per la rimozione dei contenuti: https://www.google.com/webmasters/tools/removals?pli=1
  2. Inserisci l’url che vuoi rimuovere e segui la procedura guidata.

rimuovere commenti da google

Non c’è alcuna garanzia che Google rimuova le informazioni ma vale la pena di fare questa semplice richiesta per cercare di sollecitare la rimozione di informazioni negative.

Le 6 regole della gestione della Reputazione Online sui social media

reputazione online e social media

Passiamo adesso dai siti web ai social network.

Per una gestione efficace della reputazione online sui social media il principio generale è sempre lo stesso: essere proattivo.

Indipendentemente dalla piattaforma di social media che utilizzi per coinvolgere i clienti (facebook, Instagram, Snapchat), ci sono 6 regole base che possono determinare il successo o l’insuccesso della tua strategia di Web Reputation Management:

1. Non perdere il focus

Dopo aver definito la tua nicchia, è necessario concentrare le attività dei social media su temi rilevanti per quel pubblico. E’ facile perdere la messa a fuoco e iniziare a fare cose che non sono in linea con gli obiettivi iniziali.

Definisci fin da subito quali sono i macro argomenti principali di interesse per il tuo pubblico e i relativi micro argomenti, ed effettua check regolari su questi punti per monitorare il tuo universo social.

2. Sii autentico e generoso di informazioni

I social media sono una piattaforma di marketing in cui si può fare e dire qualsiasi cosa? No. Spesso ce ne dimentichiamo, ma quelle che hai davanti sono persone reali. Il contenuto che condividi deve aver un gran valore. Perché altrimenti qualcuno dovrebbe trascorrere del tempo passando leggendo i tuoi post e i tuoi messaggi?

Sii generoso di informazioni in ogni momento della tua strategia di comunicazione. Ogni messaggio dovrà riflettere il tuo desiderio di influenzare il pubblico di destinazione nel migliore dei modi.

3. Coltiva le relazioni

La comunicazione con i clienti può creare o distruggere la tua reputazione. I social media costituiscono la giusta piattaforma per coinvolgere e costruire relazioni sane con i clienti in maniera diretta. Per cominciare, è necessario scoprire ciò che i clienti stanno dicendo su di te, il tuo prodotto o il tuo servizio. Quali sono le loro opinioni.

Restare in contatto con i clienti ti aiuterà non solo a conoscere i loro pensieri, ma anche a costruire relazioni significative con loro. Ancor più, mostrerei al tuo pubblico tutta la cura e l’attenzione che riversi ogni giorno nei loro confronti.

Come hanno reagito i clienti a questa o quella mossa? Cosa non li ha soddisfatti in pieni? Cosa hanno apprezzato maggiormente?

Queste domande sono fondamentali per la costruzione dei rapporti con i clienti. Abbastanza presto, chi ti segue sui social si sentirà libero di condividere i suoi pensieri con te, esprime le sue opinione e comunicarti le sue preoccupazioni, il tutto in modo più responsabile che lasciando un commento offensivo su qualche blog.

I clienti che si sentono parte in una community sono meno propensi ad attaccarti e, anche se lo fanno, sarà più facile riconquistarli grazie al rapporto sano che avete costruito in passato. In caso contrario, nulla potrà impedirgli di sporcare la tua reputazione alla minima provocazione.

4. Presentati come esperto del settore

Condividi con il tuo pubblico le informazioni sul tuo servizio/prodotto o settore. Dei messaggi ben studiati possono aiutarti a stabilire la tua autorità e ad attestarti come esperto.

Hai raggiunto dei buoni risultati? Condividi i risultati.

Hai ricevuto dei particolari apprezzamenti da uno o più clienti? Condividi il messaggio.

Stai lavorando a qualcosa che porterà dei vantaggi ai tuoi clienti? Condividi il lavoro che stai facendo.

Essere percepiti come esperti del proprio settore ha un’influenza diretta sulla gestione della reputazione online. I clienti hanno meno probabilità di esprimere opinioni o commenti negativi contro brand o prodotti affermati perché temono di esporsi alle critiche di una vasta rete di clienti soddisfatti.

Se c’è un mezzo perfetto per lo scambio di idee con il pubblico di destinazione, sono i social network. Crea contenuti efficaci in grado di coinvolgere i lettori e far sì che lascino un commento.

Ecco alcuni argomenti generali con alto potenziale di coinvolgimento:

  • Storie di successo. La gente ama “sognare” e mostrare risultati reali alimenterà il desiderio. Inoltre, è un buon modo per evidenziare il valore che hai offerto nel tempo.
  • Situazioni familiari. La gente ama le cose in cui può facilmente identificarsi.
  • Dietro le quinte. Le persone sono curiose. Sapere quello che succede dietro le quinte aumenta la curiosità. Attiva la loro attenzione con dei particolari che non possono conoscere.

N.B. Se vuoi approfondire il tema della scrittura persuasiva, questa guida fa al caso tuo: 3 modelli di Copywriting per scrivere un testo iper-persuasivo [Guida Marketers]

6. Sfrutta le campagne a pagamento

Solitamente si associa l’advertising sui social direttamente alle conversioni e al profitto. In realtà, se utilizzate in modo appropriato, le campagne a pagamento possono essere uno strumento molto utile anche per migliorare la propria reputazione online.

Prendiamo ad esempio il mondo di facebook. La competizione per catturare l’attenzione degli utenti – tra post, immagini, video, ecc. – è sempre maggiore. Per questo, accanto alla creazione di contenuti editoriali accattivanti, il modo migliore per raggiungere il pubblico è attraverso Facebook Ads.

Se vuoi approfondire il tema della gestione delle campagne su facebook, segui il gruppo Facebook Advanced | Marketers, dove puoi trovare tips, strategie e strumenti per migliorare le tue campagne e aumentare i tuoi risultati.

Conclusione

Non importa quanto sia perfetto sia il tuo prodotto o servizio, non importa quanto sia popolare o meno. La tua reputazione online – così come il successo o l’insuccesso del tuo progetto – dipenderà interamente da come tu gestirai la comunicazione con i tuoi clienti.