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  • 30 Gen 2019 (Aggiornamento)

Chi controlla il Funnel di vendita? Il segreto del rapporto utente/cliente e azienda

Il settore del web marketing è in continua evoluzione per effetto dell’influenza di sempre nuovi dati e del continuo…

Chi controlla il Funnel di vendita? Il segreto del rapporto utente/cliente e azienda

Il settore del web marketing è in continua evoluzione per effetto dell’influenza di sempre nuovi dati e del continuo cambiamento della tecnologia. L’era digitale ha offerto maggiore intimità e autenticità nel rapporto tra utente/cliente ed azienda. Per avere davvero successo, un’azienda deve in primo luogo curare l’empatia e la comprensione del cliente. Ed è proprio questo il ruolo maggiore del Chief Marketing Officer di un’azienda ovvero CMO. 

I CMO si sono sempre comportati come connettori tra i team interni all’azienda, ma la nuova prospettiva del web marketing ha anche inaugurato l’era del collaboratore del CMO. I collaboratori devono individuare le lacune del click funnel e l’insoddisfazione dei bisogni dei clienti. I collaboratori del CMO hanno il compito di personalizzare sempre di più le esperienze migliori, ponendo particolare attenzione a garantire che le promesse del Brand siano mirate dalla soddisfazione dei bisogni e dei desideri del cliente. Nel settore digitale questo è il ruolo assegnato per l’analisi dell’efficienza delle varie fasi del Funnel di vendita, cui devono dedicarsi i diversi collaboratori del CMO.

I consumatori ormai pretendono molto e poco gli interessa sapere il motivo per il quale le aziende non riescono a concretizzare i loro desideri. Tu stesso sei un utente consumatore digitale esigente. Pretendi l’accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a tutti i prodotti e servizi che ti interessano e tI aspetti la spedizione gratuita o il ritiro in negozio dell’articolo che hai acquistato. 

Se un’azienda non può consegnare si passa subito ad un’altra che può. Se qualcosa non ti piace vuoi avere la possibilità di restituirla gratuitamente. Anche le file sono un grosso problema per le aziende. La maggior parte di noi uscirebbe subito da un negozio in cui bisogna aspettare più di cinque minuti in fila. 

Con la moltiplicazione dei punti di contatto che le aziende sono costrette ad utilizzare, si amplifica anche la possibilità che l’esperienza Brand abbia delle falle. I call center automatici non sono ben visti. L’addetto alle vendite del negozio ignora i clienti per via di un impegno ulteriore. Ai gestori della community può sfuggire un errore di battitura o ortografico commesso su un post suTwitter e il brand è immediatamente sottoposto a derisione pubblica. A causa di queste interazioni bug online ed offline, le risorse impegnate per aumentare la consapevolezza del Brand e per il marketing potrebbero essere buttate al vento.

Il funnel di vendita controllato dal collaboratore del CMO

Tutto questo rappresenta una nuova sfida per i CMO. Alcuni sono già pronti e all’altezza, altri no. Ogni CMO dovrebbe riorganizzare al sua attività intorno all’esperienza dell’utente/cliente e riorganizzazione con un cambiamento radicale il reparto marketing dell’azienda.

I CMO incoraggiano i team a lavorare collegati tra loro e creano una cultura che favorisce la collaborazione orizzontale in tutte le linee di business, costruendo team interfunzionali e agili.

Chi ancora si attiene al ruolo del CMO in termini più tradizionali e gerarchici, sempre di più si troverà di fronte esperienze negative e deludenti del cliente e, ovviamente, a perdite di fette di mercato.

Agire sull’ossessione del cliente

Bisogna costruire tutto il successo dell’azienda attorno a ciò che risulta più soddisfacente e più delizioso per il cliente. Ad esempio, se a un dipendente del call center viene detto di mantenere brevi le chiamate e di eterodirigere le conversazioni, piuttosto che concentrarsi sulla soluzione della esigenze e delle richieste che arrivano dall’altra parte della cuffia è facile che questo atteggiamento si traduca in un’esperienza deludente per il cliente, anche se le metriche del call center sono eccezionali. 

Immagina la tua ragazza che acquista un copri piumone e che dopo il primo lavaggio questo risulti difettoso. Puoi scommettere qualunque cosa che immediatamente dopo, la trovi attaccata allo smartphone che cerca di contattare l’azienda dalla chat online, per inviare l’immagine del prodotto difettoso. 

Dall’altra parte della chat un rappresentante dell’azienda l’ha subito accolta in una conversazione amichevole, chiedendole altre informazioni sulla situazione, una maggiore descrizione e un minuto dopo ha inviato la notifica di spedizione per un nuovo copripiumone, prima ancora che la tua ragazza esprimesse il suo desiderio di avere sostituito il prodotto. 

In questo caso, l’interlocutore ha dato la possibilità al cliente di recuperare la delusione per il copri piumone difettoso, ha confermato la promessa del Brand in modo impeccabile perché sa che la soddisfazione del cliente è, ovviamente, parte del DNA del brand dell’azienda.

Ma non tutti sono ancora consapevoli delle nuove dinamiche orizzontali che gli strumenti digitali instaurano tra utente/cliente e aziende. Per questo adesso è un ottimo momento per essere un CMO attento e capace di utilizzare le proprie capacità di leadership e di comunicazione, per reinterpretare lo scopo e la mission del brand.