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  • 18 Dic 2018 (Aggiornamento)

Ascolta il consumatore. È la strategia di marketing vincente. Ma come?

Sappiamo tutti che il segreto dell’Inbound Marketing è ascoltare il consumatore, per poi elaborare la migliore risposta alla sua…

Ascolta il consumatore. È la strategia di marketing vincente. Ma come?

Sappiamo tutti che il segreto dell’Inbound Marketing è ascoltare il consumatore, per poi elaborare la migliore risposta alla sua domanda e raccogliere il traffico generato. Quindi, per i Brand i consumatori sono la principale risorsa. Ma come si fa ad ascoltare il consumatore?Adotas ha aperto un confronto con Dave Carruthers, esperto di video-analisi e CEO di Voxpopme, azienda proprietaria di un software end-to-end per l’analisi video. Ne sono venute fuori una serie di domande e risposte interessanti per guidare il processo di ascolto.

D: Come si deve evolvere la relazione tra Brand e consumatori e qual è ruolo del marketing in questo processo?

R: La relazione tra Brand e consumatori ha subito un enorme cambiamento nell’ultimo decennio a causa di Internet e della democratizzazione dei dati. La capacità di una singola storia di consumo di influenzare enormemente il valore di un brand non è mai stata più evidente. Ogni incidente nel quale resta coinvolto un brand rischia di diventare virale in poco tempo, danneggiandone gravemente l’immagine. Il fatto è che da un brand i consumatori si aspettano autenticità e chiarezza, un rapporto personale, il rispetto delle condizioni poste. Sono questi i nuovi Trend che ogni Brand deve prendere in considerazione nella sua strategia di marketing

D: Quando dici che i Brand devono ascoltare i loro consumatori che cosa significa? E quali sono i modi per farlo?

R: Ascoltare i consumatori significa capire le esperienze che questi hanno con i loro Brand di consumo. L’aspetto più importante riguarda la capacità di utilizzare queste informazioni per migliorare l’interazione tra consumatore e brand, per soddisfare meglio le loro esigenze e aumentare il valore che viene loro fornito con il content marketing. Le tecniche d’ascolto sono molteplici. Per avere successo sarà bene saper combinare metodi di ricerca quantitativi e qualitativi, accanto a strumenti di ascolto sociale per scoprire, per esempio, quali sono le storie di clienti influenti. I brand che riescono a chiudere il ciclo di vendita soddisfacendo i desideri del cliente, hanno molte più probabilità di riuscire nei mercati iper-competitivi di oggi.

D: Qual è il vantaggio di portare nuova tecnologia nella ricerca di marketing e perché le aziende non dovrebbero affidarsi solo alle informazioni strettamente statistiche?

R: La ricerca di mercato non è più solo strettamente qualitativa e quantitativa. È diventata anche emotiva. Per questo è decisivo guardare al comportamenti dei clienti influenti, per sfruttare la leva emotiva della similitudine. Inoltre, l’analisi delle stories dei clienti consente di segmentarli sempre di più per caratteristiche

D: Quanto è stata importante l’esplosione di contenuti video nel settore del marketing?

R: Molto. Tutti si stanno prodigando per la creazione e il consumo di più contenuti video rispetto al passato. Bisogna solo individuare la piattaforma di social media preferita dei propri clienti, per ottenere il massimo rendimento dalla produzione dei video. Gli aspetti più interessanti nella ricerca di questo tipo di contenuto sono l’auto-produzione e la scalabilità. I video dei clienti sono per la maggior parte genuini. Non ci sono barriere da superare. In passat,o per avere questo tipo di dati, ci sarebbe stato bisogno di organizzare dei costosi focus group, con grossi limiti riguardo al luogo e al numero degli intervistati. Adesso, per avere informazioni e feedback a basso costo basta aggiungere ad un video una domanda ben formulata o un sondaggio.

D: Che cosa significa umanizzare la ricerca di mercato e come si gioca nel futuro l’esperienza del cliente?

R: Per troppo tempo i dati sono stati sovrabbondanti. Questo aspetto ha condizionato le ricerche delle aziende, che si sono concentrate sui dati e poco sulla stories e sull’esperienza utente. Il processo di ricerca adesso si dirige verso l’umanizzazione del dato. Umanizzare i nostri programmi di ricerca e l’esperienza del cliente significa vedere le storie dietro questi punteggi, siano essi CSAT, NPS o Customer Effor. Il cliente, oltre che misurato, va anche compreso. Gli strumenti disponibili come i video e la piattaforma social consentono al cliente di condividere la sua esperienza con parole proprie, in un contesto non filtrato. Questo processo risulta molto più coinvolgente e umano, e se condiviso internamente può influenzare anche i più importanti stakeholder di qualsiasi azienda.