In un panorama commerciale dove eventi come il Black Friday e il Prime Day definiscono il successo di un intero trimestre, le aziende sono alla costante ricerca di strumenti per anticipare le mosse dei consumatori. Rispondendo a questa esigenza, Oracle ha annunciato l’integrazione di nuovi agenti basati su intelligenza artificiale all’interno della suite Oracle Fusion Cloud Applications, progettati per ottimizzare l’intera filiera della customer experience.
Questi agenti AI, preconfigurati e nativamente integrati nelle applicazioni Oracle Fusion, sono disponibili senza costi aggiuntivi per gli utenti. Secondo l’azienda, il loro scopo è trasformare i processi di business esistenti, consentendo ai team di prendere decisioni più rapide e informate.
“Gli agenti AI stanno trasformando le interazioni con i clienti, passando da processi reattivi e manuali a strategie proattive e di alto valore che permettono alle organizzazioni di offrire esperienze di qualità su larga scala”, ha affermato Chris Leone, Executive Vice President of Applications Development di Oracle. “I nuovi agenti aiutano i leader della CX a fornire un supporto personalizzato, rafforzare la fedeltà dei clienti e sbloccare nuove opportunità di guadagno attraverso insight intelligenti e automazione.”
Il nuovo scenario del marketing: oltre i dati demografici
L’approccio tradizionale al marketing non è più sufficiente. Il consumatore moderno, anche durante i periodi di saldi, non acquista solo per fare regali, ma sempre più per sé stesso, spinto dalla convenienza, dal valore o dalla semplice gratificazione di un buon affare. Questo significa che le tradizionali segmentazioni basate su età, genere o reddito sono ormai obsolete. È necessario scavare più a fondo, analizzando le motivazioni emotive e i tratti psicologici che guidano le decisioni d’acquisto.
Inoltre, i canali di comunicazione proprietari stanno riconquistando un ruolo centrale. Recenti ricerche indicano che i siti web dei rivenditori sono diventati il luogo più comune in cui i consumatori scoprono le promozioni, superando persino i social media. Anche le email si confermano uno strumento di conversione potente ed economico, specialmente se personalizzate e attivate dal comportamento dell’utente. Investire su canali che si controllano direttamente è diventato un imperativo strategico.
Strumenti dedicati al marketing
Per rispondere a queste nuove sfide, Oracle ha introdotto tre agenti AI specifici per il marketing:
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Agente di Compatibilità Prodotto-Account: Aiuta i professionisti del marketing a identificare e dare priorità ai clienti con la maggiore probabilità di acquisto, utilizzando un punteggio predittivo basato sui dati di profilo e di interazione.
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Agente di Definizione del Gruppo d’Acquisto: Supporta la personalizzazione delle strategie analizzando i ruoli all’interno dell’organizzazione di un cliente tramite algoritmi di mappatura dei titoli professionali.
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Agente di Qualificazione del Modello: Guida i team nelle decisioni relative al targeting e ai contenuti, raccomandando le audience più adatte e valutando i dati disponibili.
Ottimizzazione del processo di vendita
Per i team di vendita, Oracle ha sviluppato una suite di agenti AI che semplificano diverse fasi del processo commerciale:
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Agente Consulente di Trattativa: Fornisce ai venditori accesso a guide e risorse specializzate per accelerare la chiusura dei contratti.
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Agente Assistente Preventivi: Offre risposte immediate e pertinenti alle domande relative alla formulazione di un preventivo.
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Agente di Raccomandazione Prodotti: Analizza i dati storici e le preferenze dei clienti per suggerire opportunità di cross-selling e upselling.
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Agente di Riepilogo Preventivi: Fornisce una sintesi concisa dello storico dei preventivi e suggerisce i passi successivi.
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Agente Consulente Contrattuale: Riassume i termini e gli obblighi chiave di un contratto.
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Agente Consulente Lead: Offre insight pratici sui lead, includendo i passi successivi raccomandati sulla base del loro profilo e delle interazioni.
Automazione del servizio clienti
Anche il servizio clienti viene potenziato grazie a nuovi agenti AI integrati nei flussi di lavoro, pensati per aiutare gli operatori a gestire le richieste in modo più efficiente:
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Agente di Triage: Assegna automaticamente una priorità alle richieste di servizio in arrivo, analizzando fattori come il prodotto, la gravità e il sentiment del cliente.
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Agente di Self-Service: Guida i clienti attraverso la risoluzione autonoma dei loro problemi, soprattutto tramite canali digitali come portali e applicazioni mobili.
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Agente di Creazione Richieste di Servizio: Estrae le richieste da vari canali di interazione (email, chat) e le converte in ticket di servizio.
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Agente per Ordini di Lavoro: Accelera gli interventi tecnici generando automaticamente bozze di ordini di lavoro complete dei dettagli essenziali per i tecnici sul campo.
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Agente di Clustering delle Richieste: Analizza casi simili per identificare schemi ricorrenti ed eliminare duplicati.
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Agente di Previsione delle Escalation: Utilizza l’analisi del sentiment e gli attributi della richiesta per prevedere quali casi potrebbero richiedere un’escalation.
Verso un approccio predittivo
L’integrazione di tecnologie come gli agenti AI di Oracle segna un passo decisivo per passare da un approccio reattivo, spesso caotico e sotto pressione durante i picchi di vendita, a una strategia predittiva. Comprendere il “perché” dietro le azioni dei consumatori e utilizzare strumenti intelligenti per personalizzare e automatizzare ogni interazione non è più un’opzione, ma la chiave per costruire un percorso cliente coerente, efficace e profittevole.
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